هذه قصة واقعية تتضمن دروساً عظيمةحدثت بين أحد عملاء شركة جنرال موتورزوالمسئول التنفيذي عن خدمة العملاءبالشركة. فقد استلم قطاع بونتياك بشركة جنرال موتورز الشكوى التالية :
هذههي المرة الثانية التي أكتب إليكم بها وأنا لا ألومكم على عدم الإجابة عليّ حيثأنني أبدو وكأنني مجنون ،لكن الحقيقة هي أننا لدينا تقليد في عائلتنابتناول الآيس كريم كتحلية بعد العشاء كل ليلة.
لكن نوع الآيس كريم يتنوعبحيث أنه في كل ليلة بعد تناول الطعام تقوم العائلة بأكملها بالتصويت على نوع الآيسكريمالذي يتعين علينا تناوله ثم أقوم بقيادة سيارتي إلى البقالة لإحضاره.
ولقد قمت مؤخراً بشراء سيارة بونتياك جديدة. ومنذ ذلك الحين أصبحت رحلاتيإلى البقالة تسبب مشكلة.
فكل مرة أشتري فيها أيس كريم الفانيليا فإن موتورسيارتي يأبى أن يعمل.
وإذا قمت بشراء أي نوع آخر من الآيس كريم فإن محركالسيارة يشتغل بشكل جيد و بدون أي عائق.
وأريد أن تعلم بأنني جاد حول هذاالسؤال بغض النظر عن مدي سخفه.
' ماهو السبب الذي يجعل سيارة بونتياكلاتشتغل عندما أشتري آيس كريم فانيليابينما تشتغل بسهولة كلما أشتريت أينوع آيس كريم آخر ؟'.
ومن البديهي أن يشعر مدير بونتياك بالشك إزاء تلكالرسالة و من ارسلهالكنه قرر أرسال مهندساً لفحص السيارة على أية حال.
وقد فوجئ المهندس عندما قابل مرسل الرسالة بأنة رجل ناجح ويبدو أنه جيدالتعليم ويسكن في حي ممتاز.
وقد رتب المهندس أستراتيجية فحص المشكلة طبقاًلمدى المعلومات التي وردت إليها من خلال شكوى العميلفذهب لمقابلة الرجل بعدالعشاء مباشرة.
فركب الرجلان السيارة وانطلقا إلى البقالة المعتادة لتبضعالآيس كريم.
وبطبيعة الحال كان نوع الأيس كريم المتفق علية تلك الليلة هوالفانيليا (لب المشكلة)
و كانت المفاجأة للمهندس بأن محرك السيارة لم يعملبعد عودتهما من شراء آيس كريم الفانيليا.
عاود المهندس بمعية العميل ولثلاث ليال أخرى تجاربة على أنواع الآيس كريم.
ففي الليلة الأولى قاما بشراءآيس كريم الشوكولاته فاشتغلت السيارةوفي الليلة الثانية قاما بشراء ايسكريم الفراولة فاشتغلت السيارة أيضاً و بلا أى مشكلةوفي الليلة الثالثةقاما بشراء ايس كريم الفانيليا لكن السيارة لم تشتغل.
وحيث أن المهندس كانشخصاً منطقياً فقد رفض الإعتقاد بأن تلك السيارة كانت مصابة بالحساسية تجاه آيسكريم الفانيليا.
لذا فقد قام بالترتيب للإستمرار في زياراته مانحاً لنفسةمزيد من الوقت لحل لغز البونتياك و آيس كريم الفانيليا.
وفي هذا الصدد فقدبدأ بتدوين الملاحظات :
لقد قام بتسجيل جميع أنواع البيانات : الوقت واليوم ، نوع الوقود المستعمل، مدة الرحلة والعودة منها .. إلخ.
وخلال مدةقصيرة توصل إلى مفتاح لحل اللغز. فالرجل يستغرق مدة أقل لشراء الفانيليا منه عندشراء أي نوع آخر. لماذا ؟كان الجواب هو توزيع البقالة فحيث أن الفانيليا هيأكثر النكهات شعبية فقد كانت في صندوق مستقلفي مقدمة البقالةبحيثيمكن التقاطها بسرعة بينما وضعت جميع النكهات الأخرى في الجزء الخلفي من البقالةعلى طاولة عرض مختلفة حيث استغرق الأمر وقتاً أطول بكثير لتفقد النكهة.
وهنا أصبح السؤال المطروح أمام المهندس هو سبب عدم إشتغال السيارة مرة أخرىعندما يستغرق الأمر وقتاً أقل.
ومرة أخرى ظهرت مشكلة – ليست الفانيليا – فقد توصل المهندس بسرعة إلى الإجابة.
'قفل البخار'
وقد كان ذلك يحدثكل ليلة لكن الوقت الإضافي الذي يستغرقلشراء النكهات الأخرى كان يسمحللمحرك بأن يبرد بما يكفي لكي يشتغل.
وعندما يقوم الرجل بأخذ الفانيليا فإنالمحرك لا يزال ساخناً بحيث لا يمكن لقفل البخار بأن يتشتت.
مجرد مقولة ' هذا غير ممكن' بدون بذل جهد مخلص لا تجعلناقادرين إلى إنجاز ما نصبو إلى تحقيقه.
المشاكل التي قد تبدو غير معقولة أوسخيفة,
هي أحياناً مشاكل حقيقية وجميع المشاكل التي قد تبدو لنا سهلة وبسيطة,
تبدو كذلك فقط لأننا نجحنا في الوصول إلى الحل و مكمن الخللمن خلال التفكير الهادئ وعدم التقليل من شأنها مهما بدت غير معقولة أوسخيفة.
فالذي يهم في الواقع هو موقفنا و تفاعلنا مع الحدث مهما بدا بسيطاًأو سخيفاً.
اتمنى لكم الاستفادة