أنشئت الوحدة تحت مسمى "مكتب المشرف التنفيذي المناوب" بتاريخ 19 جمادى الأولى 1427هـ الموافق 15/7/2006م ويعمل المكتب ضمن منظومة إدارة خدمات الركاب والمبيعات بالتعاون مع الوحدات التشغيلية الأخرى بالمطار بهدف تذليل الصعوبات التي تواجه المسافرين على رحلات "السعودية" الدولية والداخلية ومواجهة الحالات الطارئة واتخاذ القرارات المناسبة وفقاً للصلاحيات المخولة للمشرف التنفيذي دون الاخلال بمصلحة المؤسسة، من أجل التخفيف من معاناة الركاب الذين يتعرضون لأوضاع غير مريحة.
●
وهـــل يمكن التعرف على بعــض نمــاذج لمثل هذه الأوضاع غير المريحـــة؟
* قد يتعرض المسافرون لوضع غير مريح بسبب تأخير أو إلغاء رحلاتهم وغير ذلك من الأسباب الخارجة عن إرادة "السعودية"، ومثل هؤلاء الركاب يحتاجون إلى عناية فائقة في التعامل معهم لامتصاص غضبهم وبمهنية واحترافية من أجل إيجاد الحلول المناسبة لمشاكلهم والاستماع إلى متطلباتهم واشعارهم بالاهتمام بهم والتضامن معهم والتخفيف من معاناتهم واتخاذ القرارات المناسبة في إطار الأنظمة المعمول بها.
العمل 24 ساعة
● وما هي مواعيد العمل بالمكتب وما عدد العاملين به؟
* المكتب مفتوح على مدار الأربع والعشرين ساعة والعمل فيه بنظام النوبات، وعدد العاملين به ثمانية موظفين وكل موظف له رمز شخصي خاص به، وهم محمد البطحي ورمزه (V 9) وهشام السراج ورمزه (F 9) ومحمد الفالح ورمزه (M6) وأحمد الزهراني ورمزه (A7) وعباس بناوي ورمزه (M4) وغازي مير ورمزه (R1) ومحمد أمين خان ورمزه (1N) ومهنا كماس ورمزه (MM) وتم اختيار هؤلاء الموظفين بناء على تميزهم في أداء عملهم وخبرتهم المشهود لهم بها، كما تم انخراطهم في دورة تدريبية لتأهيلهم بالقيام بهذه المهام التي لا تقتصر على تلبية رغبات المسافرين فقط بل وإيجاد الحلول السريعة والمناسبة لكل مسافر تعرضت رحلته إلى الإلغــاء أو التأخير أو تم إنزال درجته وغير ذلك من المشكلات الطارئة، والعمل على تقديم اختيارات متنوعة لهؤلاء المسافرين تشمل إسكانهم في الفنادق عند تأخر إقلاع الرحلات عن مواعيدها المحددة وتعويضهم فوراً بتذاكر عند إلغاء رحلاتهم أو تصعيدهم إلى الدرجة الأولى في حال توفر مقاعد شاغرة بها وكان هؤلاء المسافرون حاجزين على درجة أقل.
صلاحيات المشرف التنفيذي
● وما هي حـــدود الصلاحيـــات الممنوحـــة للمشـــرف التنفيذي المنـــاوب؟
* المشرف التنفيذي المناوب يرتبط مباشرة بمدير عام خدمات الركاب والمبيعات أو من يليه في الهيكل التنظيمي، وتذكر مهامه الأساسية في الإشراف والتخطيط والتنسيق والمتابعة والتوجيه في كل ما يتعلق بمعاملة الركاب الذين يتعرضون لأوضاع غير مريحة وتطبيق الأنظمة والإجراءات الخاصة بتوفير الخدمات اللازمة لهم بالتعاون مع المدراء المناوبين والمساعدين والمشرفين واتخاذ القرارات الفورية المناسبة دون الاخلال بأنظمة ولوائح المؤسسة والحــرص على انسيابية العمل دون معوقات بهدف تحقيـــق تشغيل آمن ومنضبط مع الجـــــودة في تقديم الخدمات المتميزة لهذه الفئــة من العمــلاء.
هذا بالإضافة إلى التنسيق المستمر مع الإدارات المساندة المختصة من أجل تحديث وتطوير الإجراءات والخدمات وإعداد التقارير الخاصة بالحالات التي تم التعامل معها وإعداد إحصائيات تشمل عدد الركاب الذين تعرضوا لأوضاع غير مريحة والإجراءات التي تم اتخاذها لحل مشكلاتهم.
ومن صلاحيات المشرف التنفيذي تقدير الحالات والمواقف غير المريحة والتعامل معها وفقاً لظروف وطبيعة كل حالة، مثل ترفيع درجة السفر متى ما كان ذلك ضرورياً لتصحيح الخطأ وإصدار قسائم الوجبات والمشروبات وتقديم التعويض المناسب وفق الأنظمة وإمكانية السماح للراكب الذي تعرض لموقف غير مريح بوزن إضافي حتى 02 كيلو إذا كان لديه عفش زائد.
تجهيزات المكتب
● وماذا عن تجهيـــزات مكتــب المشـــرف التنفــيذي المنـــاوب؟
* تم تجهيز المكتب بحاسب آلي مزود ببريد إلكتروني للتواصل مع الإدارات والأقسام ذات العلاقة، بالإضافة إلى خط هاتفي يحتوي على الصفر الداخلي لسرعة الاتصال بالإدارات والجهات المناط بها تقديم الخدمة، وكذلك تأمين خط مباشر من إدارة العائد لاتخاذ القرارات الفورية بالنسبة لحجوزات الركاب المتضررين، وجهاز فاكس لخدمة العملاء الذين قد يحتاجون لهذه الخدمة، واستحداث نماذج وتقارير معدة سلفاً لتوفير الوقت والجهد وتوحيد المعايير، إلى جانب توقيع الرمز الشخصي (Sign Code) واستحداث عنوان خاص للبرقيات (Telex Code) لضمان سرعة الاستجابة واتخاذ القرار المناسب.
آراء وانطباعات
كما التقت "عالم السعودية" مع منسق وحدة مشرف الخدمات التنفيذية بجدة والرياض محمد أمين جان وتحدث عن الخدمات التي يقدمها مكتب وحدة الخدمات التنفيذي بمطاري الملك عبدالعزيز الدولي بجدة والملك خالد الدولي بالرياض وقال إن المكتب يسعى إلى تقديم أفضل الخدمات للمسافرين وذلك بتوجيه ودعم من معالي المدير العام المهندس خالد بن عبداللّه الملحم.
وأضاف جان بأن الشكاوى والمشاكل على الحجوزات في المطار انخفضت منذ تشغيل المكتب حيث يوجد لدينا كوادر مؤهلة وتتميز بالسرعة والدقة في هذا المجال.
والتقينا مع بعض المسافرين بداخل الصالة والمكتب ومنهم الشيخ راشد بن قصودي القاضي بديوان المظالم بمنطقة مكة المكرمة الذي تحدث عن انطباعه عن مشرفي وحدة الخدمات التنفيذية فأشاد بجهود العاملين في الوحدة وتميزهم في استقبالهم الرائع للعميل.
كما تحدث المواطن مسفر بن عوض العتيبي المسافر على رحلة السعودية المتجهة إلى الرياض وقال: نأمل أن يكون هناك تطوير مستمر مثل ما شاهدنا اليوم في مكتب الخدمات التنفيذي حيث وجدت كل التسهيلات وكان لدي حجز على قائمة الانتظار وعندما التقيت بمشرف المكتب لم يتأخر في مساعدتي وتم تأكيـد حجزي وذلك لظروفي التي ذكرتها له.